2012年

4月

17日

農機具屋 VS リッツ・カールトンホテル

数時間で読み切れそうな文字数ですが、この本を読み切るのに約1ヶ月かかりました。それほど微妙な内容の本です。天下のリッツ・カールトン。

曰く、「我々はトップ5%の方にサービスを提供するのではなく、トップ5%の方の感性を満足させるようなサービスを提供する」

 

いずれにしてもリッツホテル一泊は、庶民では泊れないほど高価。

サービスが豊かだから高価なのか、高価だからサービスが高いのか?ニワトリかタマゴかが読んでる最中ずっと気になったけど・・

結局のところリッツは、お客さんが出すお金が高額だからサービスも高いと言う割と普通のお話。つまりリッツは焼け太り的なお客さんからの潤沢な料金・利益の中でのサービスが大半。

ただし参考になることはいくつもありました。

 

先日、農機具屋さんにトラクターの修理をお願いしました。

普通は注文通り機械の壊れた部品を修理して終了。たまたま私は留守でその場に居合わせなかったので「これがもしリッツカールトンだったら修理だけじゃなくて、きっとあ~して、こ~して、こんな風にするだろうなぁ。」とシュミレーションしながら修理された機械を見に行くと、リッツのシュミレーション通り、機械修理以外にいろんな心配りがされていて驚き感動。うちのお世話になっている農機具屋さんはまさにリッツカールトンレベル(爆)リッツと違う所は修理代は他の農機具屋さんと比較しても安いというところ。

リッツに、安くてもサービスがいいうちの農機具屋さんを紹介差し上げたい。

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コメント: 1
  • #1

    なべ坊主 (土曜日, 21 4月 2012 23:43)

    お久しぶりです。この本を読んだことがあり、思わずコメントさせていただきました。
    農機具屋さんとは、とてもよいお付き合いされてますね。
    彼から見れば、山田さんがロイヤルカスタマー、リピーターですから、不便が起きては困りますから、いくら何かあっても飛んで行ける経費を1ホテルマン(農機具営業マン)に委譲しているからとは言っても、山田さんが、山田さんの農機具をきちんとプロファイルされていらっしゃるから、お互いに安心できる信頼関係が構築されているのではとおもった次第です。
    きっと彼は、多くのお客様と同様な関係を築かれているのではとも感じました。


    似たような話ですが、
    車のアウディが実施している話ですが、ちょっと違う切り口で、お客様を大切にする姿勢について何かの本で読んだことがあります。それは、些細な点検でお見えになるお客様へのサービスとして、お客様の時間が許す限り、洗車をしてその対応を終えるそうです。その実践が売り上げにつながっているそうです。
    高野さんの本読まれたんですね。
    私もこの本を数年前に読んでいます。時折読み返す本です。

    ブランドとは?何だろうって考えてしまう一瞬でした。
    東京方面にお見えになることはありますか、またお会いしたいですね、それとも、そろそろ行こうかな八百津へ(笑